1997年建成的平安大厦，曾是武汉市第一高楼，集购物、办公、金融、餐饮、娱乐等业态于一体，有商户600余家，年客流量近千万。针对辖区业态多元、人员密集、各种摩擦纠纷频发的难题，武汉市江汉区花楼街派出所社区民警黄佩恩创新形成了以“法治思维、有解思维、底线思维”为核心的调解工作法。今年以来，黄佩恩成功化解各类矛盾纠纷274起。

  跑了7趟，把“万元退费”变成“0投诉”

  “连着几十位客人投诉噪音问题，光退费都上万元了。”今年春节期间，大厦某酒店客服经理找到黄佩恩，表示因楼上商户晚上噪音过大，客人睡不好，频繁退费影响到日常经营，屡次沟通无果。

  “去年我们开业，他们酒店装修噪音也很大，体谅过我们吗？”楼上商户老板情绪激动，双方都感到非常委屈，相互较劲互不妥协。黄佩恩组织大家坐下来敞开心扉，疏通情绪堵点，引导双方从“零和博弈”转向“互利互让”。“互相置气最后影响的都是自家客人的体验和生意，不如一起来想办法。”

  黄佩恩在楼层间跑上跑下、观察试验，发现桌椅板凳刮擦地面的声响最大。“缠胶布、装滑轮，效果都不好，黄警官为这事专门跑了7趟。”通过反复尝试，黄佩恩推荐的一款球状减震垫得到好评，“每个房间28个桌椅脚，总共20多个房间，她都亲自来和我们一起安装。”两家商户的关系也在黄佩恩的感染下逐渐缓和，酒店张经理感动地说：“我们新店开业，如果差评持续积累下去后果不堪设想。”减震垫安装后的1个月，该酒店的投诉量降为0。

  平安大厦内各类公司、小型企业、商户及从业人员密集，利益诉求多元，劳资纠纷、消费投诉等矛盾时有发生。黄佩恩坚持法理兼顾、情理相融，拒绝“和稀泥”式调解，坚持维护群众合法权益，捍卫执法公信力，用耐心劝解化解隔阂、用公正处置维护和谐。

  心细腿勤，把风险隐患动态清零

  说起黄佩恩，一家“密室逃脱”店主啧啧称赞，“她经常突击检查，比我们老板还上心。”从来没机会体验一次游戏流程的黄佩恩并不知道怎么从“密室”里“逃脱”，但对房间里哪个拐角比较尖锐，灭火器放在什么位置了如指掌。得知为了营造氛围，屋内光线较暗，游戏过程紧张刺激，黄佩恩指导店家将每一处凸起的墙角进行包边，防止客人因奔跑冲撞磕碰受伤。

  该“密室逃脱”店主介绍，黄佩恩为全体员工请来了红十字会老师做AED（自动体外除颤器）使用培训，还邀请大家前往江汉路消防救援站学习使用各类消防器材。在她的帮助下，该店铺的安全经营得到有力保障，从2026年6月营业至今，保持着0事故、0投诉、0报警的记录。

  投入使用近30年的平安大厦，楼体老化、安防设施陈旧等问题逐渐凸显，黄佩恩主动联合消防、街道、社区等多方力量，落实隐患整改“回头看”机制，常态化开展消防培训和应急演练。针对排查发现的灭火器数量不够、气压不足等问题，她督促及时配足更换，对消防通道堆放杂物、应急照明损坏等安全隐患，当场下达整改通知书并跟踪督办，实现问题动态清零。

  “李经理，40楼是不是新来一个商户？”黄佩恩夹着一摞信息登记表，拿笔圈画着。大厦招商运营部门经理介绍，黄警官的登记表总是比他们更新得更快。大厦商铺换手率高，从业人员流动性大，黄佩恩坚持“三勤”工作法——眼勤察细节、嘴勤问情况、腿勤跑楼层。通过逐户走访，她建立“一企一档、一楼一册”动态管理台账，实现楼宇商户底数“一口清”，为守护平安筑牢坚实数据根基。

  去人多的地方，把反诈讲成家常话

  9月10日傍晚，江汉路步行街的人流向广场聚拢。舞台灯亮起，黄佩恩握着话筒走上台。这一晚，她的身份是“警银保联动、守好群众钱袋子”反诈进社区宣传活动的主持人。文艺表演、互动沙龙、脱口秀、有奖问答轮番登场，羽毛球奥运冠军、武汉本土乐队、大秀剧场老师都来助阵。听着寓教于乐的“刷单返利”“冒充客服”“杀猪盘”案例，台下有人笑出声，有人掏出手机录像发到家庭群里，大家看的是热闹，记下的是门道。当晚近万名群众来到活动现场，线上传播覆盖数十万观众。

  反诈不止于台上，更在人群里。平安大厦一楼有两家银行网点，黄佩恩每月定期上门，给员工更新反诈宣传学习资料。遇到办理大额转账、取现的市民，她习惯多问一句“这笔钱转给谁、认不认识”。周末和节假日人流最盛的时候，她总出现在HAPPY站台的商户中间，手把手推介“国家反诈中心”APP，一步步演示预警、举报、身份验证的操作。“商圈就是个‘流动社区’，人来了又走，宣传就得跟上人流。”在她看来，反诈没有一劳永逸的办法，只有一遍遍重复。

  今年以来，黄佩恩在辖区开展反诈集中宣讲10场次，针对性开展上门入户宣传42次，覆盖商户、群众近2000人次，辖区电信网络诈骗警情同比下降62.5%。（郑成波、向一丞）