“你的点赞,是我努力的方向”——中国电信天门分公司提升服务竖口碑
2019-12-18 14:53:25 来源: 新华网


  新华网武汉12月18日电(刘晓丽)“叮叮”,正在一栋房屋背面进行宽带布线作业的姚遥停下手中的活,掏出手机看了一眼,“工资到了!”姚遥一边收起手机继续布线,一边愉快地跟在旁边围观作业的业主说。

  姚遥是中国电信天门分公司城南二分局的装维经理,初冬的天气,空气有些冰凉,忙出忙进的姚遥额头上却渗着细密的汗珠。

  这是一间两层门面房,门面房正在装修,需要先将宽带装好才能进行下一步,因为前后厅分别开店和住人,没有预留进线口,安装宽带工程较其他房屋复杂。

  电钻开孔,通风管走线,布线兼顾实用和美观……平时安装一户约一小时,这次安装姚遥花了两个多小时。

  面对业主的感激,姚遥说:“不要紧,这都是应该做的!您以后有任何事打我电话!”

  “用户致电,半小时赶到,不拒绝用户的需求,担心用户联系时忘记关键信息,用贴纸将账号密码连同我的手机号帖在用户家里的路由器上,有时辖区居民找我,不是电信用户也照样上门帮助解决问题……”姚遥进出各小区时与门卫熟到犹如居住该小区的居民。

  在中国电信天门分公司城南分局,姚遥并不是个例。

  11月13日,中国电信天门分公司城南分局启动服务提升试点工作,内容包括对客服部充分赋权,推行内部服务承诺,通过全量工单与政企要客回访掌握用户口碑,对触点人员薪酬进行结构性调整,设置服务薪酬专项考核,个性化服务案例和创新举措及时奖励等。

  服务提升试点工作开展以来,中国电信天门分公司城南分局厅店服务满意度较年初提升1.44%,厅店满意度测评参与率较年初提升22.22%;装维服务满意度较年初提升1.89%,装维满意度测评参与率较年初提升5.1%。

  “把用户当朋友,持之以恒地用心服务,客户满意度才会上升,收入也跟着增长了。”姚遥说。

  中国电信天门分公司总经理段小川表示,服务提升是通过触点人员服务动作的标准化来提升客户满意度,客户满意度的提升可以促进触点人员薪酬提高,从而激发触点人员有主动做好服务的意愿,促进个性化服务的出现,进而达到提升客户口碑的目的。服务提升试点工作执行一个月以来,已取得了较明显的效果。

 

相关新闻

关注新华网公众号

下载新华网客户端

分享至手机

010070040010000000000000011100001125360610