浦发银行武汉分行打出金融消保服务质量提升“组合拳”
2019-11-26 20:13:46 来源: 湖北日报

图为:浦发银行员工服务规范培训

图为:“浦发在您身边”大型活动

  随着社会经济的快速发展,银行业金融服务已走进千家万户,金融消费者权益保护工作显得尤为重要。浦发银行武汉分行不断提升自身的金融服务水平,对内加强制度建设,强化组织管理;对外塑造责任品牌,扎实开展金融知识宣传,有力践行“金融为美好生活创造价值”的社会责任,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

  优化网点布局 舒适为民

  不断优化网点布局,提升客户舒适体验。浦发银行围绕“以客户为中心”理念,顺应网点“轻型化、智能化、一体化”的发展趋势,采取模块化设计,推出营业网点3.0标准。目前,浦发银行武汉分行已完成了所有网点的改造升级工作,改造后营业网点厅堂更显明亮,区域分布更清晰,除24小时自助银行服务区、电子银行服务区、互动服务区(含公众教育区)、贵宾服务区(室)4个标准功能模块外,根据网点布局和面积提供咨询引导区、等候休息区、便民服务区、爱心服务区、母婴室、儿童游乐区等特色可选区域。在设施保障方面,专门设立了爱心服务专区,配备轮椅、婴儿车、老花镜、无障碍交流卡、雨伞等多项便民设施,充分考虑不同客户的服务需求。网点内还专设公众教育服务区,定期开展“金融知识普及小沙龙”,接受公众咨询,实现金融知识的实时传播。

  网点厅堂的“颜值”变高了,智能化程度也不断升级。浦发银行武汉分行一直探索通过智能化设备和移动金融服务为客户提供高效的金融服务,对公综合自助设备、VTM(远程智能银行)、网银体验机、手机银行、自助回单打印机等智能化设备极大程度上缓解了柜台压力,有效实现了客户分流,全面优化了客户体验。

  加强员工培训 服务为民

  提升金融服务质效,从培养员工的服务意识和合规意识开始。浦发银行武汉分行苦练“内功”,不断加强培训力度,线上开办“浦银大学”,线下开设“浦银夜校”,为全行员工提供学习金融知识、提升专业素养的平台。仅今年以来该行开展金融消费者权益保护、服务规范相关培训共计10余场,培训员工800余人次。常规培训之外,今年还开展了“优服务迎军运”消保服务提升培训,强化考核机制,促进一线消保工作水平整体提升,以崭新的精神面貌为军运添彩;第五套新版人民币发行之际开展相关专题培训,提升运营人员真伪鉴别水平,保障新版人民币顺利收付。“金融消费者权益保护”和“个人金融信息保护”更是成为每一位踏入浦发的新员工入职培训时的必修课。

  为提升特殊客户群体的服务水平,体现人文关怀,浦发银行武汉分行还开设“手语服务”培训,在有条件的营业网点设立“英语专员”和“手语专员”,热情、规范、专业的服务态度获得客户的充分认可,仅2019年分行即收到客户来电、来信表扬50余次。该行营业部、襄阳分行、洪山支行、沌口支行、光谷支行等多家网点荣获中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位。

  创新金融教育 宣传为民

  金融消费者享有受教育的权利,做好金融知识普及工作是银行业践行社会责任的直接体现。浦发银行武汉分行高度重视金融知识宣传与公众教育,精心策划“浦发在您身边”系列品牌活动,将金融知识宣传与文艺汇演、红歌演唱、绘画比赛等丰富新颖的活动相融合,让广大市民在欢快祥和的气氛中了解学习国家金融政策与法规,增强合法合规意识,提高金融素养。据了解,截至目前,该行已举办“浦发在您身边”系列活动10余场,参与市民累计超过5000人次,活动场场爆满,深受市民欢迎和好评。

  为打通普惠金融“最后一公里”,该行还策划了一系列特色宣传活动,如夜市银行、露天电影节、国学讲座等,辖内网点也通过开展多样化的便民惠民活动,深入开展金融知识普及工作,逐步探索出一套有效且受社会大众欢迎的知识普及模式,让金融知识变得更加鲜活,让人易于接受,乐于传播。

  今年9月,浦发银行武汉分行积极响应监管要求,在全辖网点组织开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动,向广大市民特别是外来务工人员、老年人、高校学生全面普及金融知识,营造消费者“学金融、懂金融、用金融”的浓厚氛围。

  延伸服务半径 爱心为民

  金融服务不止是简单的迎来送往,更在于为客户排忧解难,于细微之处见真功。为满足特殊客户群体的金融服务需求,浦发银行武汉分行在持续优化网点服务设施,打造绿色通道的同时,建立了延伸服务机制,组建了“上门服务小组”,为行动不便的“银发一族”、残障人士,或因客观原因无法亲至银行办理业务的客户提供上门服务。部分中老年客户较多的网点如南湖支行、积玉桥社区支行,还主动与周边社区建立了定期沟通机制,收集特殊客户信息,客户可将业务需求通过社区反馈给银行,银行员工根据具体情况第一时间制定处理方案;每逢节假日,主动上门慰问空巢老人,传递浦发正能量。今年以来,提供上门服务近200次,有效发挥延伸金融服务“最后一公里”的作用。

  针对公客户个性化需求,该行还多次组织金融服务团队送服务上门,为企业员工提供ETC办理、开卡、理财咨询、产品加载、金融知识讲座等延伸金融服务,进一步密切了银企关系,以实际行动践行“普惠金融”的社会责任。

  新思维,心服务。下阶段,浦发银行武汉分行将不断提高消保服务层级与水平,通过树典型、设标杆、行内外对标等方式全力做好新时代金融消费者权益保护工作,为打造诚信安全、健康和谐的社会金融环境注入澎湃的金融力量。

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