“让客户体验领先”——东风股份获客户高满意度探秘
2019-05-31 11:43:25 来源: 新华网

  东风股份营销公司党委书记、客户服务中心主任丁超接受新华网采访。

  新华网武汉5月31日电(张潘)东风汽车股份有限公司2018年10月成立客户服务中心以来,不断优化服务管理,持续加强服务创新,促进客户服务体验和品质全面提升。

  应急救援服务,做司机“放心人”

  今年五一小长假期间,卡车司机刘玉坤的车在路上抛锚,车辆无法行驶。焦急时刻,刘玉坤拨打了东风汽车股份客户服务中心的服务电话。“工作人员马上联系了当地经销商协调配件,驱车一百多公里赶到现场,帮我的车排除了故障。”刘玉坤说,“车坏在路上很着急,就盼着这样高效率的救援”。

  事实上,像这样的应急救援,是客户服务中心成立后的标准化服务。

  客户服务中心成立之前,原来分散到各个事业版块的服务政策和标准不一致,影响了终端客户的服务体验。客户服务中心成立后,着力打造“四个统一”和“四个标准化”。“四个统一”即客户服务流程统一、信息系统统一、服务网络统一、服务形象统一,“四个标准化”即接待标准化、工具标准化、价格标准化、作业标准化。通过东风汽车股份统一的服务平台响应客户需求,打造统一的服务标准,实现保障服务效率与营服协同能力提升。

  东风汽车股份营销公司党委书记、客户服务中心主任丁超介绍,客户服务中心成立以来,通过整合旗下营销公司、新能源事业部和工程车事业部的服务业务,强化网络质量提升、专家团队组建、零件平台保障、服务新模式等四大职能,新增服务品牌打造、服务领先规划、新能源服务体系、呼叫中心统一、客户关系管理等五大新职能。针对轻卡、新能源和工程车三个业务,采取派驻制,与营销单元共同策划服务活动,开展服务营销,贴近市场一线。在服务市场过程中,高效率的应急救援让司机朋友很放心。客户服务效率得到提升,实现了“营服共战”。

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