【新春走基层】用心温暖每个回家的人
2019-02-15 13:18:37 来源: 新华网

  新华网武汉2月15日电(连迅 吴至清)“把旅客当朋友、当亲人,让他们欢欢喜喜来,平平安安离开。”在今年的春运中,武汉天河机场地服公司国际客运部经理陈华和她的同事们坚持用心做好服务工作,用心温暖每个回家的人。

  每年春运是武汉天河机场最忙碌的时候。为了做好春运,天河机场每年都会提前组织人员做好准备工作。陈华介绍说,随着航空事业的发展,出入天河机场的客流量一直在增加。机场地服公司国际客运部代理的外航航班日常服务保障的旅客人数平均在4000人左右,而春运期间每天都在4500人以上。旅客增加了,机场的服务量也随之增加。

  “今年春运期间工作人员最早的6点半就要到岗,最晚的凌晨3点才送走最后一班飞机。”陈华说在旅客还没有开始办理手续之前,她和团队工作人员的预服务工作就已经开始。引导旅客有序排队、加快柜台办理速度、协助旅客办理托运等等,需要她们不停地说话,不停地走动。“大家忙起来顾不上喝水,一天下来口干舌燥,腰酸背痛。”她说。

  春运期间单独乘机的中小学生特别多。为了让这些“小飞人”安全到家,机场人员为他们提供了全程引导服务。飞机到港后,机场服务人员和机组交接,带着“小飞人”的所有证件陪着过关、出港,直至送到接机的家长面前。陈华说,看到爸爸妈妈见到自家小孩那一刻的高兴劲,工作人员也替他们开心。

  老年乘客也是机场服务人员关注的重点。有一次,正在巡查的陈华在离值班柜台不远的地方发现一位老人惊慌失措,她赶忙上前询问缘由。原来,这位老人是第一次坐飞机出行,本是从昆明前往无锡,却误在武汉过站时就下了飞机。了解情况后陈华马上联系工作人员,可此时这名旅客的航班已经减人放行。在与老人商量之后,陈华帮老人购买了时间最近的武汉至上海的机票,并安排老人在休息室吃午饭。之后陈华和同事送老人登上新的航班。老人安全到达上海后,专门让女儿给陈华发来短信表示感谢。

  为了应付突发状况,春节期间机场要预备更多服务力量随时待命,工作人员牺牲正常休息时间连轴工作在所难免。就拿陈华来说,自1991年参加工作以来春节值班和加班成了常态。每年过春节,家人都会提前问陈华怎么安排,多数情况下都是一家人提前吃团年饭。“刚开始家人还有一点埋怨,时间长也就习惯了。”

  20多年来,武汉天河机场变化很大。从起降几十人的小飞机到起降几百人的大飞机,从手工填写登机牌到无纸化登机,从人工分拣行李到自动化分拣分配,陈华见证了天河机场逐步迈向中部航空枢纽的发展历程。“无论怎么发展,用心为旅客服务的宗旨不能变。”陈华说,虽然每位旅客在机场停留的时间都很短暂,但她们会尽力让这个短暂的时刻成为旅客生活中温暖的记忆。

  图为陈华(左一)春运期间为旅客提供服务。新华网连迅 摄

  陈华和同事春运期间工作图。新华网连迅 摄

  图为陈华在春运期间将“空中小飞人”安全送到家长面前。新华网连迅 摄

图为陈华和同事在一起。资料图
 

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