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武汉地铁“微笑大使”评选揭晓 冠军识别纸币有绝活
2016-01-18 08:20:25 来源: 长江日报

五位微笑大使合影(正中为冠军)

  15日下午,“微笑大使”总决赛如期举行,经过多轮现场投票和比选,2号线中山公园站客运值班员田霄媛最终成为3000多位站务员中的佼佼者,荣获“微笑大使”冠军,安笛、钟梦琦、许蕾、王俊瑛荣获“微笑之星”。

  武汉地铁运营公司表示,如今全线网3000多位站务员们,在微笑服务的感召下,每天温暖着近200万名选择地铁出行的乘客们。

  当场鉴定2015新版人民币

  “微笑大使”的现场评选,分为职业技能展示、服务问答和模拟情景应变等部分。田霄媛通过现场抽题,抽到了识别百元人民币真假的题目。

  2015版的百元人民币,在市面流通后,一度出现了验钞机都不能识别的情况,在活动现场,当田霄媛接到这张人民币,不少人都替她捏了一把汗。不过,她通过纸币上安全线、金黄色100字样、正反对印组合和横竖双印钱币编号等信息,迅速、冷静作出判断,认定手上的样品为真币,获得了评委的高度肯定。

  除了业务知识过硬外,田霄媛还在现场展示了自己的舞蹈才能,并现场擂鼓助兴,让观众惊叹。通过一系列的精彩表现,最终她获得了全场最高分。

  由本报与武汉地铁运营公司联办的该系列评选活动历时两个月,近50万市民浏览投票页面,每天200万乘客在地铁站内关注本次活动。

  打造“微笑”品牌,培训、暗访是否到位

  武汉地铁近年来得到迅猛发展,从2012年起,每年开通一条新线路,如何在大发展中持续提升地铁服务质量,是乘客的期待。

  去年3月4日,运营公司“微笑服务”品牌创建2015年度工作方案出台,并成立“微笑服务”品牌创建工作专班,邀请省礼仪学会会长、武汉大学李荣建教授和省礼仪学会副会长、全国十佳礼仪培训师周静,历时60天,分三批共培训100名值班员。两个月后,公司又选拔出15名值班员作为“微笑服务”内训师,以站区为单元,传授礼仪素养。同时,公司还安排员工走出去,学习国内相关运输企业的先进服务经验。

  “找乘客钱时,怎么没有表情?”“我不会笑。”该公司正式推出“微笑服务”后的一次检查,面对督查员的暗访,一位值班员如是回答。而让该值班员没有想到的是,当天下午他就被通知须进行“微笑服务”专项培训。

  武汉大学城市安全与社会管理研究中心教授尚重生认为,“微笑服务”正是要让员工把为乘客服务当成事业来做,由“要我服务”变成“我要服务”,由“要我微笑”变成“我要微笑”。

  “微笑服务”近一年,乘客点赞率明显上升

  2015年,武汉轨道交通线网安全运送乘客5.68亿人次,日均客运量155.62万乘次,列车正点率为99.95%,武汉轨道交通乘客整体满意比例为96.83%,位居全国轨道交通前列。

  去年,各车站因好人好事而受到乘客的表扬共3126件,其中明确提及工作人员服务热情的达483件,较2014年的366件增长了32.0%。

  中国管理科学研究院武汉分院城市交通管理研究所所长胡润州说,武汉地铁迈出这一步,为全市交通行业树立了标杆,在全国地铁行业树立了一个样板。(记者张晟 通讯员曾斯 袁永华 黄彦)

(见习编辑 金晨)

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